Диспетчер-администратор: функции, требования, роль, смена

Материал рассказывает о роли Диспетчера-администратора - представителя Заказчика, взаимодействующего с технической поддержкой Исполнителя. В статье даны ответы на частые вопросы о Диспетчере-администраторе и приведены ссылки на полезные материалы.

1. Диспетчер-администратор - Представитель Заказчика

При заключении Договора обслуживания со стороны Заказчика назначается представитель, он же - Диспетчер-администратор (далее - Д.А.). Одной из функций Д.А. является взаимодействие с технической поддержкой Исполнителя (далее - техподдержка) с помощью заявок на клиентском портале.

Диспетчер-администратор является Представителем Заказчика — «лицом, уполномоченным заказчиком представлять его интересы по всем техническим и организационным вопросам в рамках получения услуг». «Заказчик обязан назначить своего Представителя (Контактное лицо) и письменно оповестить об этом Исполнителя, сообщив ФИО, адрес электронной почты и мобильный телефон Представителя Заказчика.»

Информация о Представителе Заказчика прописывается в договоре или в спецификации к нему.

Важно помнить, что, согласно регламенту, Исполнитель принимает заявки (поручения) на обслуживание только от Д.А.

Для взаимодействия по договорным и организационным вопросам со стороны Заказчика может быть (но необязательно) назначено другое лицо.

-Вернуться к содержанию-

2. Требования и компетенции

Диспетчер-администратор должен обладать компетенциями уверенного пользователя ПК, быть в курсе построения методического учебного процесса в организации заказчика (концепции эксплуатации продукта), иметь коммуникационные навыки.

Д.А. - лицо, отвечающее за эксплуатацию СЭО 3KL, формирующее коммуникации между заказчиком, персоналом заказчика и технической поддержкой: он проводит первичную обработку поступающих от пользователей вопросов, консультирует пользователей СЭО 3KL, и, в случае необходимости, обращается в техподдержку и создает заявки для Т.П.

«В случае, если внутренним инициатором заявки или запроса является другой сотрудник Заказчика или третье лицо, Представитель Заказчика до передачи обращения Исполнителю проводит предварительный анализ обращения, с учетом имеющейся у него информации о Продукте и ранее переданных обращениях и ответах Исполнителя, дополняет недостающей информацией и переформулирует запрос от своего имени, с учетом имеющегося у него понимания ситуации, а затем самостоятельно доносит ответ Исполнителя до внутреннего инициатора обращения.»

-Вернуться к содержанию-

2.1. Системный администратор и Диспетчер-администратор

Из-за похожих названий клиенты иногда путают Диспетчера-администратора и Системного администратора.

У этих ролей совершенно разные компетенции и функционал.

Системный администратор - это сугубо технический специалист, который занимается настройкой и обслуживанием сетевого оборудования, серверов и рабочих станций. Участие этого сотрудника в проекте внедрения СЭО 3KL требуется только на этапе установки системы на ваш сервер и в случае выхода из строя оборудования. Все что может понадобиться от вашего системного администратора описано в разделе Базы знаний «Вопросы по установке СЭО на сервер клиента». Основную работу по обслуживанию и техническому администрированию СЭО выполняет наша гарантийная поддержка.

Диспетчер-администратор - это, прежде всего, методист, ответственный за электронное обучение в вашей организации. Функциональный заказчик, который использует СЭО для организации электронного обучения в вашей компании. Он отвечает за качество и процесс электронного обучения, а не за функционирование СЭО как программного продукта. Это - главный пользователь СЭО, который освоит систему сам и научит остальных преподавателей, а затем будет контролировать качество их работы.

Мы не рекомендуем назначать вашим представителем (Диспетчером-администратором) вашего Системного администратора. Системный администратор далек от целей и задач обучения. Его задача «чтобы все работало и поменьше требовало внимания» часто входит в противоречие с задачами обучения «чтобы обучение было эффективно», «чтобы было удобно». Из-за этого часто возникает эффект «испорченного телефона», что негативно отражается на эффективности электронного обучения в организации.

Кроме того, консультации и База знаний, которая предоставляется диспетчеру-администратору, нужны прежде всего методисту и преподавателю.

-Вернуться к содержанию-

2.2. Очный тренер/преподаватель и диспетчер-администратор

Когда электронное обучение внедряется впервые, методистом по электронному обучению часто назначается преподаватель или тренер, который до этого занимался только очным обучением.

Важно понимать, что создание электронных учебных материалов, настройка учебных траекторий, организация бизнес-процессов электронного обучения - это отдельная работа, которой сложно заниматься между делом, так как она требует времени и внимания.

Для успешного внедрения электронного обучения очень важно, чтобы у ответственного за проект специалиста была не только мотивация, но и время, чтобы заниматься проектом электронного обучения. Например, для этого потребуется разгрузить данного специалиста от части разъездной работы и очных тренингов.

В итоге выделенные ресурсы окупятся переводом части обучения в онлайн.

-Вернуться к содержанию-

2.3. Адаптация администраторов и учителей

Чтобы помочь Диспетчеру-администратору адаптироваться к важной и ответственной роли, ознакомиться с нюансами системы, мы подписываем всех администраторов на специальный справочный курс «Справочные материалы и маршрут внедрения СЭО 3KL Русский Moodle», где описаны основные шаги, которые нужно пройти для внедрения.

Если необходима подготовка учителей или создателей курсов в освоении СЭО, а также в помощь Д.А., не знакомому со спецификой Moodle, мы рекомендуем пройти платный тренинг-практикум «Технические основы конструирования дистанционных курсов в Среде электронного обучения 3KL (24 час.)», в котором слушатель изучает теоретические материалы и выполняет практические задания в личном курсе-практикуме. После прохождения курса конструирования выдается сертификат.

-Вернуться к содержанию-

2.4. Возможность аутсорсинга персонала (Д.А.)

В случаях, когда Заказчик считает нецелесообразным выделение собственного штатного сотрудника на роль Диспетчера-администратора, компания-исполнитель готова предоставить выделенного сотрудника в режиме аутсорса.

Мы предлагаем услугу выделенного специалиста СЭО 3KL. Фактически, это тот же самый Представитель (Д.А.), но на нашей стороне. Выделенный специалист консультирует всех преподавателей Заказчика, студентов, вникает в корпоративную структуру, может заниматься согласованием с внутренними службами и помогать с публикацией учебных материалов в системе. Расчет этой услуги ведется в нормо-часах, заказать ее можно в отделе продаж нашей компании.

-Вернуться к содержанию-

3. Роль и права Диспетчера-администратора в СЭО, контактные лица

Каждому пользователю в СЭО присваивается роль. Роль - это набор разрешений (прав), определенных в масштабах всей системы. Роли можно назначать конкретным пользователям на конкретных уровнях (в конкретных контекстах).
Различие в правах пользователей достигается с помощью системы ролей - наборов прав, объединённых под одним именем.

С 2022 года в момент инсталляции СЭО 3KL представителю заказчика (диспетчеру-администратору) выдается полный административный доступ и назначается роль «Управляющий». Ранее, с целью упрощения освоения системы и минимизации рисков на начальном этапе,  выдавалась роль «Диспетчер-администратор», которая предоставляет права доступа ко всему, кроме административных настроек системы. Сейчас на вновь создаваемых инсталляциях для выполнения административных настроек актауальна роль «Управляющий».

-Вернуться к содержанию-

4. Роли и контактные лица. Второй Диспетчер-администратор

Важно различать роль (права) в системе и контактное лицо для обращения в техподдержку.

Роль наделяет правами в системе. Обладая ролью Диспетчера-администратора, вы можете самостоятельно назначить любое количество других Д.А., как и другие роли для пользователей вашей СЭО. Подробнее смотрите здесь.

Если рассматривать Диспетчера-администратора как контактное лицо Заказчика, это дает ему возможность обращаться в техподдержку. Мы устанавливаем ограничение на число контактных лиц. Далее мы будем говорить о Д.А. как о контактном лице.

Обычно для каждой инсталляции системы Заказчик назначает только одного своего Представителя (Диспетчера-администратора), от которого принимаются обращения в техническую поддержку Исполнителя. Всех остальных сотрудников Заказчика Диспетчер-администратор консультирует самостоятельно, а, в случае необходимости, запрашивает дополнительные сведения в технической поддержке. Доступ к обращениям в техническую поддержку сразу нескольким Представителям Заказчика предоставляется за дополнительную плату.

В случае, если Диспетчеров-администраторов больше одного, все дополнительные контактные лица наделены только правом запросов/получения консультаций, но не направления поручений в техническую поддержку. Такой порядок установлен для исключения коммуникационных проблем, вызванных несогласованными действиями представителей, а также внутрикорпоративными перераспределениями зон ответственности у Заказчика.

Можно назначить отдельных контактных лиц для каждого из экземпляров СЭО (если их несколько), поддержку которых заказывает Заказчик. Мы рекомендуем назначать ответственным главного методиста Заказчика, отвечающего за эксплуатацию СЭО по прямому назначению.

-Вернуться к содержанию-

5. Смена Диспетчера-администратора

Произвести смену контактного лица, являющегося Д.А., можно на клиентском портале в кабинете клиента через создание заявки в категории «Смена представителя клиента». К заявке нужно приложить письмо, подписанное усилинной квалифицированной ЭЦП Заказчика или скан бумажного письма, подписанного  Заказчиком. Письмо оформляется на фирменном бланке организации по прилагаемому шаблону и заверяется печатью и подписью лица, подписывавшего договор (Заказчиком).

Шаблон письма для смены Д.А. (представителя Заказчика). 

Новый Диспетчер-администратор обязан ознакомиться с материалами о СЭО от Т.П. и с историей заявок предыдущего Д.А. Новому контактному лицу (Д.А.) будет предоставлен доступ к СЭО,  отключение доступа для старого Д.А. и назначенных им пользователей новый Д.А. может сделать самостоятельно.

В случаях, когда у действующего Диспетчера-администратора изменяется электронный адрес или телефон, процедура смены контактных данных в системе происходит по подобной схеме. Письмо оформляется на основе следующего шаблона:

Шаблон письма для смены контактных данных Д.А. (представителя Заказчика). 

-Вернуться к содержанию-

6. Документация. Регламент

Подробная информация о Диспетчере-администраторе публикуется на нашем сайте в разделе «Документы» - ссылка - в документе «Регламент предоставления сервисов ООО «Открытые технологии»...»

п.1.24. Представитель заказчика.

п.1.9. Заявка представителя Заказчика.

п.2. Представители и контактные лица.

-Вернуться к содержанию-

7. Назначение Администраторов в интерфейсе СЭО 3KL

Администратора сайта можно назначить на странице, расположенной по следующему пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Администраторы сайта (Рис. 7.1). Для сайта можно выбрать только одного главного администратора (поз. 1 Рис. 7.1), по умолчанию таким администратором назначается пользователь, назначенный Диспетчером-администратором. В дальнейшем Диспетчер-администратор может добавить других пользователей в список администраторов сайта, а также назначить нового главного администратора с помощью кнопки «Назначить главным администратором» (поз. 2 Рис. 7.1). Обратите внимание, менять главного администратора сайта рекомендуется только в случае смены Диспетчера-администратора, т. к. именно этот пользователь осуществляет основные административные настройки системы.

Главный администратор сайта должен быть в системе для того, чтобы этот пользователь занимался полным спектром административных настроек платформы, поэтому этого пользователя невозможно удалить из списка администраторов сайта. В отличие от всех остальных администраторов сайта от имени главного администратора исполняются все действия в системе, инициатором которых должен быть пользователь, когда нет пользовательской сессии и реальный пользователь не взаимодействует с системой через веб-интерфейс. То есть в таком случае в журнале событий на данных действиях в качестве пользователя отобразится главный администратор. Также от имени главного администратора рассылаются системные уведомления на электронную почту.

Любой пользователь, добавленный в список администраторов сайта будет обладать полным набором прав в СЭО 3KL, поэтому не рекомендуется добавлять большое количество пользователей в качестве администраторов сайта. Для того, чтобы добавить пользователей, которые будут частично помогать в администрировании сайта, рекомендуется назначить таким пользователям глобальную роль Управляющего. Сделать это можно на странице, расположенной по пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Назначить глобальные роли. При необходимости вы можете внести изменения в глобальную роль Управляющего, добавив или удалив в нее какие-либо права. Сделать это можно на странице, расположенной по следующему пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Определить роли.

-Вернуться к содержанию-