Диспетчер-администратор. Функции, требования, роль, смена
1. Понятие «Диспетчер-администратор»
2. Основные возможности, требования и компетенции ДА
2.1. Диспетчер-администратор vs Системный администратор
2.2. Диспетчер-администратор vs Очный преподаватель/тренер
2.3. Адаптация ДА и преподавателей
2.4. Аутсорсинг ДА
2.5. Количество ДА в среде электронного образования Заказчика
3. Администратор сайта. Роли и права
3.1. Главный администратор сайта
4. Смена Диспетчера-администратора
5. Дополнительная информация
5.1. Назначение администраторов сайта
5.2. Рекомендуемая документация
1. Понятие «Диспетчер-администратор»
В рамках «Регламента предоставления сервисов ООО «Открытые технологии» при заключении Договора обслуживания «Заказчик обязан назначить своего Представителя (Контактное лицо) и письменно оповестить об этом Исполнителя, сообщив ФИО, адрес электронной почты и мобильный телефон Представителя Заказчика». Таким представителем (основным контактным лицом) и является Диспетчер-администратор (далее ДА).
Информация о Представителе Заказчика прописывается в договоре или в спецификации к нему.
В качестве основных функций ДА можно выделить:
- представлять интересы Заказчика по всем техническим и организационным вопросам в рамках используемых сервисов;
- осуществлять внедрение и контролировать эксплуатацию СЭО 3КL на стороне Заказчика;
- взаимодействовать с технической поддержкой Исполнителя при помощи заявок на клиентском портале.
2. Основные возможности, требования и компетенции ДА
Диспетчер-администратор отвечает за эксплуатацию СЭО 3KL, консультирует пользователей СЭО 3KL и осуществляет коммуникации между персоналом Заказчика и технической поддержкой Исполнителя: «В случае, если внутренним инициатором заявки или запроса является другой сотрудник Заказчика или третье лицо, Представитель Заказчика до передачи обращения Исполнителю проводит предварительный анализ обращения, с учетом имеющейся у него информации о Продукте и ранее переданных обращениях и ответах Исполнителя, дополняет недостающей информацией и переформулирует запрос от своего имени, с учетом имеющегося у него понимания ситуации, а затем самостоятельно доносит ответ Исполнителя до внутреннего инициатора обращения.»
Диспетчер-администратор должен:
- обладать компетенциями уверенного пользователя ПК;
- быть в курсе построения методического учебного процесса в организации Заказчика и концепции эксплуатации продукта;
- иметь коммуникационные навыки.
2.1. Диспетчер-администратор vs Системный администратор
Из-за схожих названий часто путают или подменяют понятия «Диспетчер-администратор» и «Системный администратор». Однако следует четко понимать, что это совершенно разные специалисты, с разными компетенциями и функциями.
Системный администратор — это сугубо технический специалист, который занимается настройкой и обслуживанием сетевого оборудования, серверов и рабочих станций. Участие этого сотрудника в проекте внедрения СЭО 3KL требуется только на этапе установки системы на ваш сервер и в случае выхода из строя оборудования. Все, что может понадобиться от вашего системного администратора, описано в разделе Базы знаний «Вопросы по установке СЭО на сервер клиента». Основную работу по обслуживанию и техническому администрированию среду электронного обучения выполняет гарантийная поддержка ООО «Открытые технологии».
Диспетчер-администратор — это, прежде всего, методист, ответственный за электронное обучение в вашей организации. Он отвечает за качество и процесс электронного обучения, а не за функционирование среды электронного обучения как программного продукта. Это первый и главный пользователь СЭО 3KL, который освоит систему сам и научит остальных преподавателей, а затем будет контролировать качество их работы. Все консультации и материалы клиентской базы знаний, которые предоставляется ДА, ориентированы, в первую очередь, на методистов и преподавателей.
Системный администратор далек от целей и задач обучения. Его задача «чтобы все работало и поменьше требовало внимания» часто входит в противоречие с задачами обучения «чтобы обучение было эффективно», «чтобы было удобно». Из-за этого часто возникает эффект «конфликта ролей», что негативно отражается на эффективности электронного обучения в организации.
2.2. Диспетчер-администратор vs Очный преподаватель/тренер
Когда электронное обучение внедряется впервые, Диспетчером-администратором СЭО 3КL часто назначается действующий преподаватель или тренер, который занимается очным обучением. Нужно понимать, что создание электронных учебных материалов, настройка учебных траекторий, организация бизнес-процессов электронного обучения — это большая работа, которой сложно заниматься между делом, так как она требует много времени и внимания.
Для успешного внедрения электронного обучения очень важно, чтобы у ответственного специалиста была не только мотивация, но и время, чтобы заниматься проектом электронного обучения. Например, для этого потребуется разгрузить данного специалиста от части разъездной работы и очных тренингов.
В итоге выделенные ресурсы окупятся переводом части обучения в онлайн.
2.3. Адаптация ДА и преподавателей
Для того, чтобы помочь начинающему Диспетчеру-администратору адаптироваться к важной и ответственной роли, ознакомиться с нюансами системы, на портале учебного центра ООО «Открытые технологии» существует специальный курс «Справочные материалы и маршрут внедрения СЭО 3KL Русский Moodle», где описаны основные шаги, которые необходимо пройти для внедрения среды электронного обучения и на который безусловно подписываются все ДА.
Если необходима дополнительная подготовка преподавателей или создателей курсов в освоении СЭО 3KL, а также для ДА, незнакомых со спецификой Moodle, мы рекомендуем к прохождению платный тренинг-практикум «Технические основы конструирования дистанционных курсов в Среде электронного обучения 3KL (24 час.)», в котором слушатель изучит теоретические материалы и выполнит практические задания в личном курсе-практикуме. По результатам прохождения курса конструирования слушателю будет выдан сертификат.
Диспетчеру-администратору, как Представителю Заказчика, предоставляется доступ к клиентской базе знаний ООО«Открытые технологии», содержащей более 1700 полезных статей и инструкций о возможностях, правильной настройке и использовании функционала СЭО 3КL.
Другие пользователи среды электронного обучения (преподаватели, ассистенты, слушатели и т. п.) для самостоятельного изучения и поиска ответов на интересующие их вопросы могут использовать:
- встроенный в СЭО 3KL инструмент справки (так же привязанный к базе знаний);
- тематические вебинары на каналах «Среда электронного обучения 3KL (Русский Moodle)» в ВКонтакте, на YouTube и в Telegram;
- преднастроенные Диспетчером-администратором элементы курса «Библиотека ресурсов 3KL» со встроенными в них материалами из базы знаний (или иных внешних хранилищ и электронных библиотек).
2.4. Аутсорсинг ДА
В случаях, когда Заказчик считает нецелесообразным выделение собственного штатного сотрудника на роль Диспетчера-администратора, Исполнитель готов предоставить своего выделенного сотрудника в режиме аутсорса, который будет:
- консультировать всех преподавателей Заказчика;
- вникать в корпоративную структуру, участвовать в совещаниях;
- заниматься согласованием с внутренними службами и помогать с публикацией учебных материалов в системе;
- от имени Заказчика и в его интересах формулировать и создавать заявки;
- осуществлять контроль по заявкам на расширенную техподдержку и выделенного ассистента.
Дополнительно к тарифу мы предлагаем опцию «персональный менеджер». Дополнительные возможности, которые предоставляет опция, приведены в таблице:
| Возможность | Базовое обслуживание | Персональный менеджер |
| Доступ в личный кабинет Заказчика для одного, уполномоченного договором представителя клиента, для взаимодействия с техподдержкой путем подачи письменных заявок | + | + |
| Возможность связаться по горячей линии с первой линией техподдержки с возможностью эскалации на вторую линию техподдержки | + | + |
| Взаимодействие с сотрудником Заказчика, который не является уполномоченным представителем по договору | - | + |
| Поучаствовать в созвоне/видеоконференции с представителями Заказчика для обсуждения вопросов внедрения и эксплуатации СЭО 3KL | - | + |
| По итогам созвона/видеоконференции зафиксировать задачи, самостоятельно создать заявки в личном кабинете, если это необходимо для выполнения поставленных на совещании задач | - | + |
| Самостоятельно обсудить с техническими специалистами разработчика СЭО 3KL поставленные вопросы и донести ответ до участников совещания на созвоне/видеоконференции | - | + |
| Действовать проактивно в рамках сформулированных Заказчиком целей и поставленных им задач: связываться с представителями различных служб Заказчика, напоминать о необходимых от них действий/информации/ресурсах, предлагать технические решения для достижения поставленных Заказчиком целей, отправлять заявки в техническую поддержку от имени Заказчика | - | + |
| Получать/согласовывать задачи сразу от нескольких представителей Заказчика (риск поступления противоречивых и несогласованных указаний от этих лиц остается на Заказчике) | - | + |
2.5. Количество ДА в среде электронного образования Заказчика
Обычно для инсталляции системы Заказчик назначает только одного своего Представителя (Диспетчера-администратора), от которого принимаются обращения в техническую поддержку Исполнителя. Всех остальных сотрудников Заказчика Диспетчер-администратор консультирует самостоятельно, а, в случае необходимости, запрашивает дополнительные сведения в технической поддержке. Доступ к обращениям в техническую поддержку сразу нескольким Представителям Заказчика предоставляется за дополнительную плату.
Если Заказчик эксплуатирует несколько экземпляров СЭО 3KL, которые находятся на поддержке у Исполнителя, то для каждого экземпляра рекомендуется назначать отдельное контактное лицо.
В случае, если общее количество ДА больше одного, все дополнительные контактные лица наделяются только правом запросов/получения консультаций, но не направления поручений в техническую поддержку. Такой порядок установлен для исключения коммуникационных проблем, вызванных несогласованными действиями представителей, а также внутрикорпоративными перераспределениями зон ответственности у Заказчика.
3. Администратор сайта. Роли и права
Начиная с 2022 года, в момент инсталляции СЭО 3KL представитель Заказчика (ДА) назначается администратором сайта и получает полный административный доступ и набор прав.
Сейчас эта роль исключена из набора ролей по умолчанию.
Перед принятием решения о необходимости расширения набора прав ДА, рекомендуем ознакомиться с информацией в статье «Полный административный доступ».
Набор действий, которые пользователь может выполнять в системе, определяется совокупностью разрешений (прав), определенных в рамках системы для этого пользователя. В СЭО 3KL уже создано несколько предустановленных наборов прав — ролей пользователей. ДА, как администратор сайта, может выполнять любые действия в системе, в том числе, добавлять новых пользователей, назначать им роли, редактировать доступные для роли права, а также создавать новые роли.
Диспетчер-администратор может добавить других пользователей в список администраторов сайта. При этом следует помнить, что любой пользователь, добавленный в список администраторов сайта, будет обладать полным набором прав в СЭО 3KL.
Если существует необходимость распределить часть обязанностей ДА по администрированию сайта на других пользователей, рекомендуем не делать их администраторами сайта, а назначить таким пользователям глобальную роль «Управляющий». Сделать это можно на странице «Назначить глобальные роли» (Администрирование -> Пользователи -> Права -> Назначить глобальные роли). При необходимости ДА может отредактировать возможности существующей роли «Управляющий», добавив или удалив в нее какие-либо права. Сделать это можно на странице, расположенной по следующему пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Определить роли.
3.1. Главный администратор сайта
В СЭО 3КL должен быть указан главный администратор сайта— администратор, от имени которого будут выполняться все системные действия (этот пользователь будет отображаться в журнале событий как инициатор действия) и происходить рассылка уведомлений. По умолчанию в клиентских инсталляциях главным администратором указан пользователь «администратор Робот». Это специально созданный обезличенный технический аккаунт. Не рекомендуем, без крайней необходимости, изменять этого главного администратора на реального пользователя, чтобы избежать вопросов о действиях, которые он не совершал.
4. Смена Диспетчера-администратора
Произвести смену контактного лица можно через личный кабинет на клиентском портале, создав заявку в категории «Смена представителя клиента». К заявке нужно приложить письмо, подписанное усиленной квалифицированной ЭЦП Заказчика или скан бумажного письма, подписанного Заказчиком. Письмо оформляется на фирменном бланке организации по прилагаемому шаблону и заверяется печатью и подписью лица, подписывавшего договор (Заказчиком):
Шаблон письма для смены ДА (представителя Заказчика).
Если письмо прикладывалось в виде скана, оригинал письма необходимо выслать на адрес: 117303, Москва, а/я 33,
с официального адреса, указанного в реквизитах договора, не позднее пяти рабочих дней, с момента подачи заявки.
Новый Диспетчер-администратор должен ознакомиться с материалами о СЭО 3КL и с историей заявок предыдущего ДА. Ему будет предоставлен доступ к инсталляции среды электронного обучения, отключение доступа для старого Диспетчера-администратора и назначенных им пользователей новый ДА выполняет самостоятельно.
Письмо оформляется на основе следующего шаблона: Шаблон письма для смены контактных данных ДА (представителя Заказчика).
Если, по каким-либо причинам, доступ к личному кабинету оказался утрачен (например, был оформлен на человека, который более не работает у Заказчика), необходимо прислать соответствующее письмо, подписанное усиленной квалифицированной ЭЦП Заказчика, либо скан подписанного письма с официального адреса, указанного в реквизитах договора на адрес Исполнителя, указанный в договоре.
5. Дополнительная информация
5.1. Назначение администраторов сайта
Интерфейс управления администраторами сайта находится на странице «Администраторы сайта» (Администрирование->Пользователи->Права->Администраторы сайта) (Рис. 5.1.1)
Назначенные на текущий момент администраторы сайта отображаются в левом окне страницы.
Для добавления нового администратора сайте необходимо в правом окне выбрать нужного пользователя и нажать кнопку «Добавить».
Для исключения пользователя из администраторов сайта необходимо в левом окне выбрать нужного администратора и нажать кнопку «Удалить».
Для переназначения главного администратора сайта необходимо в левом списке выбрать нужного пользователя и нажать кнопку «Назначить главным администратором» (см. поз. 2 Рис. 5.1.1).
5.2. Рекомендуемая документация
- Регламент предоставления сервисов ООО «Открытые технологии»
- Инструкция по работе с порталом техподдержки СЭО 3KL (клиентским порталом clients.opentechnology.ru)
- Телефонная техподдержка (+Skype, +Telegram)
- Полный административный доступ
- Инсталляция СЭО 3KL из типового шаблона, типовые настройки по умолчанию и предустановленные объекты
- Каков порядок установки и системные требования среды электронного обучения 3KL (Русский Moodle) на сервер клиента?
- Пример плана внедрения Moodle в учебном заведении
- Справка СЭО 3КL
- Вебинар #04. Управление доступом в СЭО 3КL: роли и контексты
- Вебинар от 07.03.2019г. Вводный инструктаж по среде электронного обучения 3KL (Русский Moodle). Часть 1: техподдержка (СЭО 3КL версии 3.5.3b)