Диспетчер-администратор. Функции, требования, роль, смена
1. Понятие «Диспетчер-администратор»
2. Основные возможности, требования и компетенции ДА
2.1. Диспетчер-администратор vs Системный администратор
2.2. Диспетчер-администратор vs Очный преподаватель/тренер
2.3. Адаптация ДА и преподавателей
2.4. Аутсорсинг ДА
3. Роль и права Диспетчера-администратора в СЭО 3KL, второй Диспетчер-администратор
4. Смена Диспетчера-администратора
5. Документация. Регламент
6. Назначение Администраторов в интерфейсе СЭО 3KL
1. Понятие «Диспетчер-администратор»
В рамках «Регламента предоставления сервисов ООО «Открытые технологии» при заключении Договора обслуживания «Заказчик обязан назначить своего Представителя (Контактное лицо) и письменно оповестить об этом Исполнителя, сообщив ФИО, адрес электронной почты и мобильный телефон Представителя Заказчика». Таким представителем и является Диспетчер-администратор (далее ДА).
Информация о Представителе Заказчика прописывается в договоре или в спецификации к нему.
В качестве основных функций ДА можно выделить:
- представлять интересы Заказчика по всем техническим и организационным вопросам в рамках получения услуг;
- осуществлять внедрение и контролировать эксплуатацию СЭО 3КL на стороне Заказчика;
- взаимодействовать с технической поддержкой Исполнителя с помощью заявок на клиентском портале.
2. Основные возможности, требования и компетенции ДА
Диспетчер-администратор отвечает за эксплуатацию СЭО 3KL, консультирует пользователей СЭО 3KL и осуществляет коммуникации между персоналом Заказчика и технической поддержкой Исполнителя: «В случае, если внутренним инициатором заявки или запроса является другой сотрудник Заказчика или третье лицо, Представитель Заказчика до передачи обращения Исполнителю проводит предварительный анализ обращения, с учетом имеющейся у него информации о Продукте и ранее переданных обращениях и ответах Исполнителя, дополняет недостающей информацией и переформулирует запрос от своего имени, с учетом имеющегося у него понимания ситуации, а затем самостоятельно доносит ответ Исполнителя до внутреннего инициатора обращения.»
Диспетчер-администратор должен:
- обладать компетенциями уверенного пользователя ПК;
- быть в курсе построения методического учебного процесса в организации Заказчика и концепции эксплуатации продукта;
- иметь коммуникационные навыки.
2.1. Диспетчер-администратор vs Системный администратор
Из-за схожих названий часто путают или подменяют понятия «Диспетчер-администратор» и «Системный администратор». Однако следует четко понимать, что это совершенно разные специалисты, с разными компетенциями и функциями.
Системный администратор — это сугубо технический специалист, который занимается настройкой и обслуживанием сетевого оборудования, серверов и рабочих станций. Участие этого сотрудника в проекте внедрения СЭО 3KL требуется только на этапе установки системы на ваш сервер и в случае выхода из строя оборудования. Все, что может понадобиться от вашего системного администратора, описано в разделе Базы знаний «Вопросы по установке СЭО на сервер клиента». Основную работу по обслуживанию и техническому администрированию среду электронного обучения выполняет гарантийная поддержка ООО «Открытые технологии».
Диспетчер-администратор — это, прежде всего, методист, ответственный за электронное обучение в вашей организации. Он отвечает за качество и процесс электронного обучения, а не за функционирование среды электронного обучения как программного продукта. Это первый и главный пользователь СЭО 3KL, который освоит систему сам и научит остальных преподавателей, а затем будет контролировать качество их работы. Все консультации и материалы клиентской базы знаний, которые предоставляется ДА, ориентированы, в первую очередь, на методистов и преподавателей.
Системный администратор далек от целей и задач обучения. Его задача «чтобы все работало и поменьше требовало внимания» часто входит в противоречие с задачами обучения «чтобы обучение было эффективно», «чтобы было удобно». Из-за этого часто возникает эффект «испорченного телефона», что негативно отражается на эффективности электронного обучения в организации.
2.2. Диспетчер-администратор vs Очный преподаватель/тренер
Когда электронное обучение внедряется впервые, Диспетчером-администратором СЭО 3КL часто назначается действующий преподаватель или тренер, который занимается очным обучением. Нужно понимать, что создание электронных учебных материалов, настройка учебных траекторий, организация бизнес-процессов электронного обучения — это большая работа, которой сложно заниматься между делом, так как она требует много времени и внимания.
Для успешного внедрения электронного обучения очень важно, чтобы у ответственного специалиста была не только мотивация, но и время, чтобы заниматься проектом электронного обучения. Например, для этого потребуется разгрузить данного специалиста от части разъездной работы и очных тренингов.
В итоге выделенные ресурсы окупятся переводом части обучения в онлайн.
2.3. Адаптация ДА и преподавателей
Для того, чтобы помочь начинающему Диспетчеру-администратору адаптироваться к важной и ответственной роли, ознакомиться с нюансами системы, на портале учебного центра ООО «Открытые технологии» существует специальный курс «Справочные материалы и маршрут внедрения СЭО 3KL Русский Moodle», где описаны основные шаги, которые необходимо пройти для внедрения среды электронного обучения и на который безусловно подписываются все ДА.
Если необходима дополнительная подготовка учителей или создателей курсов в освоении СЭО 3KL, а также для ДА, незнакомых со спецификой Moodle, мы рекомендуем к прохождению платный тренинг-практикум «Технические основы конструирования дистанционных курсов в Среде электронного обучения 3KL (24 час.)», в котором слушатель изучит теоретические материалы и выполнит практические задания в личном курсе-практикуме. По результатам прохождения курса конструирования слушателю будет выдан сертификат.
2.4. Аутсорсинг ДА
В случаях, когда Заказчик считает нецелесообразным выделение собственного штатного сотрудника на роль Диспетчера-администратора, Исполнитель готов предоставить своего выделенного сотрудника в режиме аутсорса, который: консультирует всех преподавателей Заказчика, вникает в корпоративную структуру, может заниматься согласованием с внутренними службами и помогать с публикацией учебных материалов в системе.
Дополнительно к тарифу мы можем предложить опцию «персональный менеджер». Дополнительные возможности, которые предоставляет опция, приведены в таблице:
| Возможность | Базовое обслуживание | Персональный менеджер |
| Доступ в личный кабинет Заказчика для одного, уполномоченного договором представителя клиента, для взаимодействия с техподдержкой путем подачи письменных заявок | + | + |
| Возможность связаться по горячей линии с первой линией техподдержки с возможностью эскалации на вторую линию техподдержки | + | + |
| Контакты с сотрудником Заказчика, который не является уполномоченным представителем по договору | - | + |
| Поучаствовать в созвоне/видеоконференции с представителями Заказчика для обсуждения вопросов внедрения и эксплуатации СЭО 3KL | - | + |
| По итогам созвона/видеоконференции зафиксировать задачи, самостоятельно создать заявки в личном кабинете, если это необходимо для выполнения поставленных на совещании задач | - | + |
| Самостоятельно обсудить с техническими специалистами разработчика СЭО 3KL поставленные вопросы и донести ответ до участников совещания на созвоне/видеоконференции | - | + |
| Действовать проактивно в рамках сформулированных Заказчиком целей и поставленных им задач: связываться с представителями различных служб Заказчика, напоминать о необходимых от них действий/информации/ресурсах, предлагать технические решения для достижения поставленных Заказчиком целей, отправлять заявки в техническую поддержку от имениЗаказчика | - | + |
| Получать/согласовывать задачи сразу от нескольких представителей Заказчика (риск поступления противоречивых и несогласованных указаний от этих лиц остается на Заказчике) | - | + |
6. Понятие «Администратор сайта». Роли и права.
Начиная с 2022 года, в момент инсталляции СЭО 3KL представитель Заказчика (ДА) назначается Администратором сайта и получает полный административный доступ и набор прав.
Сейчас эта роль исключена из набора ролей по умолчанию.
Важно! Неосторожные действия полного администратора могут повредить систему и контент таким образом, что исправление последствий вмешательства выйдет за рамки гарантийной технической поддержки. В случае внесения правок в глобальные настройки рекомендуем вам убедиться в том, что вы полностью понимаете, за что отвечают данные настройки. Если у вас возникают сомнения в назначении глобальных настроек, обратитесь за помощью в техническую поддержку.
Перед принятием решения о необходимости расширения набора прав ДА, рекомендуем ознакомиться с информацией в статье «Полный административный доступ».
Набор действий, которые пользователь может выполнять в системе, определяется совокупностью разрешений (прав), определенных в рамках системы для этого пользователя. В СЭО 3KL уже созданы и настроены предустановленные наборы прав — роли пользователей. ДА, как администратор сайта, может выполнять любые действия в системе, добавлять новых пользователей и назначать им роли.
и может добавить других пользователей в список администраторов сайта,
и объединенных под уникальным именем. Роли может быть назначена конкретным пользователям на конкретных уровнях (в конкретных контекстах).
Назначение Администраторов в интерфейсе СЭО 3KL
Администратора сайта можно назначить на странице, расположенной по следующему пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Администраторы сайта (Рис. 6.1). Для сайта можно выбрать только одного главного администратора (поз. 1 Рис. 6.1), по умолчанию таким администратором назначается пользователь «администратор Робот», это технический пользователь, использующийся для рассылки уведомлений пользователям на электронную почту. Менять технического пользователя на реального пользователя не рекомендуется, т. к. при получении сообщений от обезличенного адресата пользователи не будут обращаться за пояснениями к реальному человеку. Также, в отличие от всех остальных администраторов сайта, от имени главного администратора исполняются все действия в системе, инициатором которых должен быть пользователь, когда нет пользовательской сессии и реальный пользователь не взаимодействует с системой через веб-интерфейс. То есть в таком случае в журнале событий на данных действиях в качестве пользователя отобразится главный администратор.
В дальнейшем Диспетчер-администратор может добавить других пользователей в список администраторов сайта, а также назначить нового главного администратора с помощью кнопки «Назначить главным администратором» (поз. 2 Рис. 6.1). Как уже было сказано ранее, менять главного администратора не рекомендуется.
Любой пользователь, добавленный в список администраторов сайта будет обладать полным набором прав в СЭО 3KL, поэтому не рекомендуется добавлять большое количество пользователей в качестве администраторов сайта. Для того, чтобы добавить пользователей, которые будут частично помогать в администрировании сайта, рекомендуется назначить таким пользователям глобальную роль Управляющего. Сделать это можно на странице, расположенной по пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Назначить глобальные роли. При необходимости вы можете внести изменения в глобальную роль Управляющего, добавив или удалив в нее какие-либо права. Сделать это можно на странице, расположенной по следующему пути: Администрирование -> Пользователи -> Права -> Определить роли.
3. Роль и права Управляющего в СЭО, контактные лица, второй Управляющий
Важно различать роль (права) в системе (роль Управляющего) и контактное лицо для обращения в техподдержку (Диспетчер-администратор).
Роль наделяет правами в системе. Обладая ролью Управляющего, вы можете самостоятельно назначить любое количество других Управляющих, как и другие роли для пользователей вашей СЭО. Подробнее смотрите здесь.
Если рассматривать Диспетчера-администратора как контактное лицо Заказчика, это дает ему возможность обращаться в техподдержку. Мы устанавливаем ограничение на число контактных лиц. Далее мы будем говорить о Д.А. как о контактном лице.
Обычно для каждой инсталляции системы Заказчик назначает только одного своего Представителя (Диспетчера-администратора), от которого принимаются обращения в техническую поддержку Исполнителя. Всех остальных сотрудников Заказчика Диспетчер-администратор консультирует самостоятельно, а, в случае необходимости, запрашивает дополнительные сведения в технической поддержке. Доступ к обращениям в техническую поддержку сразу нескольким Представителям Заказчика предоставляется за дополнительную плату.
В случае, если Диспетчеров-администраторов больше одного, все дополнительные контактные лица наделены только правом запросов/получения консультаций, но не направления поручений в техническую поддержку. Такой порядок установлен для исключения коммуникационных проблем, вызванных несогласованными действиями представителей, а также внутрикорпоративными перераспределениями зон ответственности у Заказчика.
Можно назначить отдельных контактных лиц для каждого из экземпляров СЭО (если их несколько), поддержку которых заказывает Заказчик. Мы рекомендуем назначать ответственным главного методиста Заказчика, отвечающего за эксплуатацию СЭО по прямому назначению.
4. Смена Диспетчера-администратора
Произвести смену контактного лица, являющегося Д.А., можно на клиентском портале в кабинете клиента через создание заявки в категории «Смена представителя клиента». К заявке нужно приложить письмо, подписанное усилинной квалифицированной ЭЦП Заказчика или скан бумажного письма, подписанного Заказчиком. Письмо оформляется на фирменном бланке организации по прилагаемому шаблону и заверяется печатью и подписью лица, подписывавшего договор (Заказчиком).
Шаблон письма для смены Д.А. (представителя Заказчика).
Если доступ к личному кабинету утрачен (был на человека, который более не работает у Заказчика), необходимо
- либо прислать письмо, подписанное квалифицированной усиленной ЭЦП Заказчика,
- либо скан подписанного письма с официального адреса, указанного в реквизитах договора на адрес Исполнителя, указанный в договоре.
Если в реквизитах договора не указано никакой электронной почты, помимо старого адреса представителя клиента и у организации нет квалифицированной усиленной ЭЦП, а также нет возможности оперативно переслать бумажный оригинал письма, оперативная смена возможна путем верификации руководителя с паспортом посредством видеосвязи по Skype с зачитыванием письма руководителем под запись и последующей пересылкой скана, а затем и бумажного оригинала письма.
Новый Диспетчер-администратор обязан ознакомиться с материалами о СЭО от Т.П. и с историей заявок предыдущего Д.А. Новому контактному лицу (Д.А.) будет предоставлен доступ к СЭО, отключение доступа для старого Д.А. и назначенных им пользователей новый Д.А. может сделать самостоятельно.
В случаях, когда у действующего Диспетчера-администратора изменяется электронный адрес или телефон, процедура смены контактных данных в системе происходит по подобной схеме. Письмо оформляется на основе следующего шаблона:
Шаблон письма для смены контактных данных Д.А. (представителя Заказчика).
5. Документация. Регламент
Подробная информация о Диспетчере-администраторе публикуется на нашем сайте в разделе «Документы» - ссылка - в документе «Регламент предоставления сервисов ООО «Открытые технологии»...»
п.1.24. Представитель заказчика.
п.1.9. Заявка представителя Заказчика.
п.2. Представители и контактные лица.
Инструкция по работе с клиентским порталом clients.opentechnology.ru
Телефонная техподдержка (+Skype, +Telegram)